Contoh Proposal Skripsi 2020

BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi sekarang ini, perkembangan industri bahan bangunan meningkat dengan semakin pesat disebabkan peningkatan bisnis properti dan peningkatan infrastruktur yang ada. Permintaan konsumen yang semakin meningkat dalam bahan bangunan khususnya tanki air, menimbulkan bertambahnya perusahaan yang memasuki pasar untuk dapat bersaing dan bertahan. Menghadapi kenyataan banyaknya tangki air barang yang sejenis dengan kualitas yang beragam dan selera konsumen yang mudah berganti serta munculnya pesaing - pesaing baru, dampaknya adalah semakin banyak perusahaan tangki air barang yang ditawarkan dalam bentuk yang beragam. Kondisi demikian membuat pelanggan dihadapkan kepada berbagai alternatif pilihan pembeli dalam rangka memenuhi kebutuhannya, sementara dipihak perusahaan menimbulkan iklim persaingan yang semakin tinggi dalam mendapatkan pelanggan.

Kepuasan para pelanggan merupakan salah satu faktor yang menentukan konsumen dalam memilih atau memutuskan menggunakan suatu produk atau jasa. Sebab kalau pelanggan tidak puas mereka akan menyikapi dengan meninggalkan perusahaan dan beralih menjadi pelanggan pihak pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan laba dan pada akhirnya akan menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Hal ini didukung dengan tingkat kualitas pelayanan dan harga yang diberikan menjadi tujuan utama, sehingga menimbulkan kepuasan pada pelanggan.

Persaingan yang ketat juga dirasakan oleh perusahaan bahan bangunan tangki air. Hal ini dikarenakan semakin meningkatnya permintaan masyarakat akan penggunaan tangki air akhir-akhir ini. Melihat adanya peluang usaha pada perusahaan tangki air maka pebisnis berlomba mendirikan perusahaan yang bergerak dibidang tersebut. Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting dari sudut pandang konsumen. Dalam hal ini konsumen tidak hanya menilai dari kualitas barang, tetapi juga dari proses penyampain pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sehingga layanan yang di berikan dapat diterima dengan baik. Berikut tabel super market bahan bangunan yang menjual produk yang sama yang terdapat di sekitar wilayah Mitra 10 Gading Serpong.

Tabel 1.1

Data Penjualan Tangki Penguin di Super Market Bahan Bangunan sekitar wilayah Mitra 10 Gading Serpong

Nama Toko

Target (Rp)

Penjualan (Rp)

Persentase

Depo Bangunan Alam Sutera

3.000.000.000

3.945.360.000

131,51%

Dunia Bangunan BSD

1.800.000.000

2.165.670.000

120,31%

Super Bangun Jaya

1.800.000.000

1.927.650.000

107,09%

Mitra 10 Gading Serpong

1.800.000.000

1.268.550.000

70,47%

Sumber Data : PT. Penguin Trading, tahun 2018.

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pencapain persentase penjualan terbesar dimiliki oleh tangki toko Depo Bangunan Alam Sutera yaitu sebesar 131,51%, toko Dunia Bangunan BSD sebesar 120,31%, toko Super Bangun Jaya sebesar 107,09%, dan Mitra 10 Gading Serpong hanya 70,47% dari target yang ditetapkan oleh Perusahaan.

Dalam memberikan pelayanan, setidaknya perusahaan harus memenuhi lima kriteria pelayanan sehingga dapat menciptakan pelanggan yang loyal, yaitu tangible (bukti fisik). reliability (kehandalan), responsivenee (Daya Tanggap), assurance (jaminan), empathy (perhatian), Sumber: Fandy Tjiptono (2017:27). Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, Mitra 10 Gading Serpong melakukan berbagai inovasi yang salah satunya transformasi pelayanan berbasis teknologi tinggi berupa layanan internet yaitu E-Commers selain itu Mitra 10 Gading Serpong akan memperluas jaringan bisnis dengan mengembangkan layanan berupa aplikasi. Peningkatan layanan diatas ternyata masih belum dibarengi dengan upaya perbaikan Mitra 10 Gading Serpong terhadap masalah – masalah layanan lainnya seperti keterlambatan pengiriman, kurang resfonsifnya dalam melayani keluhan, lamanya garansi yang diberikan. Berikut ini jumlah keluhan konsumen Mitra 10 Gading Serpong selama tahun 2016 – 2018.

Tabel 1.2

Data Keluhan Pelanggan Mitra 10 Gading Serpong

(Periode Tahun 2016 – Tahun 2018)

Jenis Keluhan

Tahun

2016

2017

2018

Komplain keterlambatan pengiriman barang

Kiriman barang yang lama. Kehandalan (Reliability).

Kurangnya responsif dalam melayani keluhan

Kurang memberikan solusi yang baik.

Daya Tanggap (Responsiveness).

Lamanya jaminan garansi yang diberikan.

Jaminan (Assurance).

Perusahaan kurang memahami keinginan pelanggan. Perhatian (Empathy).

Fasilitas e-commers karena jaringan error.

Bukti Fisik (Tangible).

Total

166

182

180

Sumber Data: Mitra 10 Gading Serpong (data diolah oleh peneliti).

Terlihat pada tabel 1.2 di atas keluhan yang didapatkan dari konsumen rata-rata pertahunnya semakin menurun namun juga mengalami fluktuatif terhadap keluhan pelanggan dalam hal pengiriman. Sedangkan pada tahun 2016 hingga tahun 2018 jumlah komplain terhadap keterlambatan pengiriman mengalami kenaikan dan penurunan secara fluktuatf setiap tahunnya sedangkan kurang responsifnya karyawan dalam menanggapi keluhan pelanggan mengalami kenaikan setiap tahunnya. Sedangkan lamanya jaminan garansi yang diberikan mengalami kenaikan dan penurunan secara fluktuatif setiap tahunnya dan kurangnya karyawan memahami keinginan pelanggan mengalami penurunan secara setiap tahunnya serta fasilitas e-commers yang terkadang sering error mengalami penurunan dan kenaikan secara fluktuatif setiap tahunnya. Sebagai perusahaan yang sudah mendapatkan beberapa penghargaan yang diraihnya dan sudah diakui oleh masyarakat, tingkat keluhan yang didapatkan seharusnya semakin berkurang. Untuk itu Mitra 10 Gading Serpong dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, perlu meningkatkan pelayanan melalui kualitas jasa.

Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik - baiknya. Keputusan mengenai harga akan menentukan keberhasilan atau kegagalan bagi perusahaan. Harga merupakan dasar terbentuknya keuntungan sehingga seluruh perusahaan berusaha memaksimalkannya dengan pengembangan pasar. Harga akan memberikan posisi yang kompetitif pada pasar. Sementara pendekatan dari pihak konsumen, harga akan membawa dampak ekonomis dan psikologis.

Menurut Fandy Tjiptono (2017:268) kualitas jasa berfokus pada “upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Untuk dapat mengetahui kualitas pelayanan dan harga yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan yaitu dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima apakah sesuai dengan harapan dan keinginan para pelanggan atau tidak.

Menurut Kotler dan Amstrong (2017:314) yang dimaksud harga adalah “The amount of money charged for a product or service, the sun of the values then customers exchange for the benefit of having or using the product or service”. (harga meupakan sejumlah uang yang dikeluarkan untuk sebuah produk atau jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh manfaat atau kepemilikan atau penggunaan atas sebuah produk dan jasa). Dampak ekonomisnya berkaitan dengan daya beli, sebab harga merupakan biaya bagi pembeli. Semakin tinggi harga, semakin sedikit produk yang bisa mereka beli. Sebaliknya, semakin rendah harga, semakin banyak produk yang bisa mereka beli. Sedangkan dampak psikologis, dalam beberapa kondisi harga rendah menggambarkan kualitas yang rendah sedangkan harga tinggi menggambarkan kualitas yang tinggi.

Salah satunya adalah Mitra 10 Gading Serpong yang menjual bahan bangunan, sehingga mampu dalam menghadapi persaingan dengan super market bahan bangunan di antara competitornya adalah Depo Bangunan Alam Sutera, Dunia Bangunan BSD, Super Bangun Jaya dan lain-lain. Kepuasaan Pelanggan dapat dilihat salah satunya dari tanggapan baik pelanggan mengenai pelayanan yang telah digunakan. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang di lakukan kepada bapak Nanang selaku Manager Mitra 10 Gading Serpong yang di temukan permasalahan dan data tentang pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Kemudian peneliti membuat daftar mengenai pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan terhadap tangki air Penguin dengan keadaan aktual yang di berikan oleh Mitra 10 Gading Serpong. Hasil observasi tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :

Tabel 1.3

Pelayanan yang diharapkan konsumen dengan keadaan aktual yang diberikan oleh pelayanan Mitra 10 Gading Serpong.

Standar Operasional Pelayanan

Kondisi Riil

Standar Kehandalan (Reliability)

Kemampuan pemahaman baik

Pemahaman kurang

Pelayanan tepat waktu

Mamakan waktu yang lama

Standar Daya Tanggap (Responsiveness)

Cepat menangani problem

Tidak memberikan solusi yang baik

Perilaku sopan dan sabar

Petugas banyak yang tidak sabar

Standar Pemberian Jaminan (Assurance)

Pemberian janji perusahaan

Tidak sesuai dengan yang dijanjikan

Kepercayaan pelanggan

Sering mengelabuhi pelanggan

Standar Perhatian (Empathy)

Profesionalitas dalam bekerja

Kurang profesional

Komunikasi yang baik

Sulit dipahami maksud dan tujuannya

Standar Kehandalan Bukti Fisik (Tangible)

Memberikan pelayanan online dengan maksimal

Tidak memadahi dan membingungkan

Tata letak display tangki rapi

Kurang bersih dan tidak teratur

Sumber : Mitra 10 Gading Serpong (data diolah oleh peneliti).

Dipilihnya Mitra 10 Gading Serpong sebagai objek penelitian karena persaingan super market bahan bangunan semakin kompetitif dan saya pribadi pernah bekerja sebagai tenaga sales promotor dalam menawarkan produk langsung kepada konsumen secara personal dan direct selling. Harga merupakan suatu bagian yang penting bagi pembeli dan juga penjual. Pertukaran barang atau jasa hanya akan terjadi jika penjual dan pembeli telah menyepakati harga. Sehingga penulis memutuskan untuk hanya meneliti kedua faktor yaitu kualitas pelayanan dan harga. Dengan pemberian layanan yang baik maka masyarakat sebagai konsumen akan merasa senang. Timbulnya perasaan senang akan sejalan dengan perasaan puas yang dirasakan konsumen. Dengan terciptanya kepuasan konsumen, akan meningkat pula kecenderungan konsumen untuk kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kondisi ini akan berdampak pada performa bisnis perusahaan Mitra 10 Gading Serpong. Peningkatan jumlah konsumen menjadi aset yang sangat berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas. Berikut ini adalah tabel perbandingan harga tangki Penguin tipe TB 55 kapasitas 520 liter dan tipe TB 110 kapasitas 1050 liter di beberapa Super Market Bahan Bangunan sekitar Mitra 10 Gading Serpong :

Tabel 1.4

Perbandingan Harga Tangki Penguin Tipe TB 55 dan TB 110 di Super Market Bahan Bangunan Sekitar Mitra 10 Gading Serpong.

Nama Toko

Tipe Tangki

Harga Jual (Rp)

Depo Bangunan Alam Sutera

TB 55 (520L)

1.020.000

TB 110 (1050L)

1.680.000

Dunia Bangunan BSD

TB 55 (520L)

998.500

TB 110 (1050L)

1.665.500

Super Bangun Jaya

TB 55 (520L)

999.900

TB 110 (1050L)

1.668.000

Mitra 10 Gading Serpong

TB 55 (520L)

997.000

TB 110 (1050L)

1.640.000

Sumber : PT. Penguin Trading (data diolah oleh peneliti).

Dari tabel 1.4 diatas dengan harga jual dari setiap super market bahan bangunan yang berbeda menawarkan tangki air Penguin dengan harga competitif. Hal ini dapat dengan jelas dilihat dengan membandingkan harga tangki air dengan keempat perusahaan tersebut yaitu Depo Bangunan Alam Sutera, Dunia Bangunan BSD, Super Bangun Jaya dan Mitra 10 Gading Serpong. Pada tangki air Penguin tipe TB 55 (520L) terdapat perbedaan harga sebesar Rp. 23.000 antara Depo Bangunan Alam Sutera dan Mitra 10 Gading Serong. Dan pada tangki air Penguin tipe TB 110 (1050L) terdapat perbedaan harga sebesar Rp. 28.000 antara Super Bangun Jaya dan Mitra 10 Gading Serpong. Penawaran harga yang relatif tinggi ini tentu akan menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk tetap berbelanja pada Mitra 10 Gading Serpong atau tidak sehingga akan berdampak pada naik turunnya jumlah penjualan.

Dapat dilihat bahwa keempat super market bahan bangunan tersebut memiliki beberapa tipe tangki yang bisa dipilih konsumen sesuai kebutuhannya. Keputusan mengenai harga akan menentukan keberhasilan atau kegagalan bagi perusahaan. Harga merupakan dasar terbentuknya keuntungan sehingga seluruh perusahaan berusaha memaksimalkannya dengan pengembangan pasar, Permintaan pasar sebagian besar dipengaruhi oleh harga, Harga akan memberikan posisi yang kompetitif pada pasar.

Dampak ekonomisnya berkaitan dengan daya beli, sebab harga merupakan biaya bagi pembeli. Semakin tinggi harga, semakin sedikit produk yang bisa mereka beli. Sebaliknya, semakin rendah harga, semakin banyak produk yang bisa mereka beli. Sedangkan dampak psikologis, dalam beberapa kondisi harga rendah menggambarkan kualitas yang rendah sedangkan harga tinggi menggambarkan kualitas yang tinggi.

Produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Peneliti melakukan wawancara secara acak dari populasi yang mengetahui dan pernah membeli tangki air Penguin sebanyak 30 orang pada bulan april 2019 di Gading Serpong.

Adapun hasil pra survei yang menggambarkan ketidakpuasan beberapa pelanggan Mitra 10 Gading Serpong sebagai berikut :

Gambar 1.1 : Hasil Pra Survei Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil pra survey kepada 30 pelanggan pengguna tangki air Penguin Mitra 10 Gading Serpong dengan memberikan pertanyaan terbuka mengenai “Bagaimana penilaian anda mengenai kualitas pelayanan penjualan tangki air Penguin pada Mitra 10 Gading Serpong ?”. Hasil pra survey menunjukkan bahwa sebagian besar responden (18 orang/60%) memiliki persepsi yang kurang baik terhadap Kualitas Pelayanan penjualan pada Mitra 10 Gading Serpong, sedangkan sebanyak (12 orang/40%) memiliki persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan penjualan tangki air Penguin pada Mitra 10 Gading Serpong.

Gambar 1.2 Hasil Pra Survei Persepsi Harga

Berdasarkan hasil pra survey kepada 30 pelanggan pengguna tangki air Penguin Mitra 10 Gading Serpong dengan memberikan pertanyaan terbuka mengenai “Bagaimana penilaian anda mengenai harga tangki air Penguin Mitra 10 Gading Serpong ?”. Hasil pra survey menunjukkan bahwa sebagian besar responden (17 orang/56,7%) memiliki persepsi Tidak mahal terhadap harga tangki air Penguin Mitra 10 Gading Serpong, sedangkan sebanyak (13 orang/43,3%) memiliki persepsi yang mahal terhadap harga tangki air Penguin Mitra 10 Gading Serpong.

Gambar 1.3 : Hasil Pra survei Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil pra survey kepada 30 pelanggan pengguna tangki air Penguin Mitra 10 Gading Serpong memberikan pertanyaan terbuka mengenai “Bagaimana kepuasan anda setelah menggunakan tangki air Penguin Mitra 10 Gading Serpong ?”. Hasil pra survey menunjukkan bahwa sebagian besar responden (21 orang/70%) mengatakan puas setelah menggunakan tangki air Penguin Mitra 10 Gading Serpong, sedangkan sebanyak (9 orang/30%) mengatakan tidak puas setelah menggunakan tangki air Penguin Mitra 10 Gading Serpong.

Hasilnya harga tangki air Penguin yang ditawarkan oleh Mitra 10 Gading Serpong lebih murah bila dibandingkan yang lainnya. Sebab dalam menghitung harga tangki air Penguin, Mitra 10 Gading Serpong menggunakan harga jual terendah, berbeda dengan pesaingnya yang menggunakan harga jual tertinggi yang merugikan konsumen. Dan di sisi lain dari segi kualitas layanan pengiriman tangki air Penguin sering tidak tepat waktu. Selain itu layanan pembelian tangki air Penguin Mitra 10 Gading Serpong sulit untuk dilakukan meskipun sudah ada layanan online yang disediakan. Namun pelanggan tetap percaya dengan keamanan barang yang dikirimkan Mitra 10 Gading Serpong, karena ada jaminan dan klaim ganti rugi jika barang terlambat, rusak, atau hilang.

Dari hasil wawancara peneliti terhadap beberapa nara sumber mengenai Mitra 10 gading Serpong, masih ada keluhan dari konsumen mengenai kinerja yang kurang baik. Hal ini bisa menimbulkan citra yang negatif dan menurunkan kepuasan pada pelanggan. Alasan dipilihnya Mitra 10 Gading Serpong dalam penelitian ini adalah karena Mitra 10 gading Serpong merupakan salah satu pelopor dalam bisnis super market bahan babgunan di Indonesia. Berikut jumlah penjualan tangki air Penguin Mitra 10 Gading Serpong Tahun 2014 sampai tahun 2018 yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 1.5

Data Penjualan tangki air Penguin Mitra 10 Gading Serpong

(Tahun 2014 – Tahun 2018)

Tahun

Target (Rp)

Penjualan (Rp)

Persentase

2014

800.000.000

950.460.000

118,80%

2015

1.000.000.000

1.050.460.000

105,04%

2016

1.200.000.000

1.105.650.000

92,14%

2017

1.500.000.000

1.550.670.000

103,38%

2018

1.800.000.000

1.268.550.000

70,47%

Sumber : Mitra 10 Gading Serpong.

Dari tabel 1.5 diatas menunjukkan bahwa persentase jumlah penjualan tangki air Penguin Mitra 10 Gading Serpong adalah mengalami pencapaian penjualan paling sedikit ditahun 2018 yakni sebesar 70,47% dan penjualan yang paling banyak terjadi pada tahun 2014 sebesar 118,80%. tabel tersebut juga memperlihatkan bahwa data penjualan setiap tahunnya mengalami perkembangan yang fluktuatif.

Mitra 10 Gading Serpong sendiri sudah berdiri sejak tahun 2009, bahkan dulu sempat memonopoli bisnis ini. Namun pangsa pasar dan citra Mitra 10 Gading Serpong saat ini masih kalah dengan para pesaingnya, meskipun konsumen menyatakan harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan oleh pesaingnya. Oleh karena itu menjadi menarik untuk lebih diteliti dan dikaji lebih dalam mengenai kepuasan pelanggan di Mitra 10 Gading Serpong. Berdasarkan dari rumusan tersebut diatas maka penelitian ini kami memberikan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Tangki Air Merk Penguin (Studi Kasus Pada Pengguna Tangki Air Penguin Mitra 10 Gading Serpong)”.

Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat diidentifikasikan beberapa permasalahan sebagai berikut :

Ketatnya persaingan antar perusahaan super market bahan bangunan.

Jaminan ketepatan waktu pengiriman belum sesuai dengan kepuasan janji.

Kualitas pelayanan yang diberikan belum optimal.

Harga tangki air Mitra 10 Gading Serpong lebih murah dibandingkan dengan pesaingnya, namun Kepuasan Pelanggan Mitra 10 Gading Serpong masih kalah dari pesaingnya.

Masih banyaknya keluhan pada proses pengadaan barang pelanggan.

Banyaknya pelanggan yang beralih membeli produk ke super maret bahan bangunan pesaing.

Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan di atas, serta dengan mempertimbangkan keterbatasan yang ada pada penulis, maka penulis memfokuskan dan membatasi masalah dalam penelitian ini. Berikut batasan masalah dalam penelitian ini :

“Kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah kualitas tingkat keunggulan (Excellent) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan” (Fandy Tjiptono, 2017:268).

2. Menurut Kotler dan Amstrong (2017:314) yang dimaksud harga adalah “The amount of money charged for a product or service, the sun of the values then customers exchange for the benefit of having or using the product or service”.

“Kepuasan nasabah dalam penelitian ini adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”. (Fandy Tjiptono, 2017:354).

Penelitian dilakukan di Mitra 10 Gading Serpong yang beralamat di Jalan Boulevard Raya Gading Serpong Blok Mitra 10, Curug Sangereng, Kec. Kelapa Dua, Tangerang Banten 15820, call center di line telephone (021) 54217373.

Waktu penelitian selama 3 bulan dari tanggal 11 Januari 2019 sampai tanggal 30 maret 2019.

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi masalah dan pembatasan masalah di atas, maka permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Mitra 10 Gading Serpong ?

Bagaimana pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Mitra 10 Gading Serpong ?

Seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Mitra 10 Gading Serpong ?

Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah, dan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Mitra 10 Gading Serpong.

Untuk mengetahui pengaruh Harga terhadap kepuasan pelanggan pada Mitra 10 Gading Serpong.

Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Mitra 10 Gading Serpong.

Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

Manfaat Teoritis

Bagi perusahaan Mitra 10 Gading Serpong

Penelitian ini dapat digunakan oleh manajemen Mitra 10 Gading Serpong sebagai bahan informasi yang bermanfaat dan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan dalam penetapan kebijakan pemasaran perusahaan terutama dalam hal peningkatan pelayanan.

Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai suatu wadah untuk berlatih penerapan teori - teori yang telah didapat selama menjalani studi di Universitas Pamulang dan dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai pelayanan yang terjadi didunia super market bahan bangunan pada Mitra 10 Gading Serpong.

Bagi peneliti lain

Penelitian ini merupakan kesempatan bagi para peneliti untuk dapat memperdalam pengetahuan dan konsep teori yang telah diperoleh dalam bidang manajemen, khususnya manajemen pemasaran.

Bagi pembaca

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi bagi pembaca untuk mengetahui khususnya terhadap pelayanan yang baik dibidang super market bahan bangunan dan sebagai sarana untuk menyalurkan pendapat mengenai kegiatan yang diberikan kepada pelanggannya.

Manfaat Praktis

Bagi akademis Universitas Pamulang

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan daftar pustaka, wawasan, referensi serta bahan pertimbangan pemikiran bagi yang memerlukan khususnya yang mengadakan penelitian dan sebagai sumbangsih dan pengembangan terutama dalam ilmu manajemen pemasaran.

Bagi pihak Mitra 10 Gading Serpong

Penelitian ini diharapkan bahwa hasil penelitian dapat dipergunakan sebagai masukan serta memberikan manfaat bagi Mitra 10 Gading Serpong dan bagi masyarakat.

Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebaga masalah yang penting.

Menurut Sugiyono (2017:60) “Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah penting. Kerangka berfikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubunga antara variabel independen dan dependen. jadi dengan demikian maka kerangka berfikir adalah sebuah pemahaman yang melandasi pemahaman-pemahaman yang lainnya, sebuah pemahaman yang paling mendasar dan menjadi pondasi bagi setiap pemikiran atau suatu bentuk proses dari keseluruhan dari penelitian yang akan dilakukan”.

Kerangka pemikiran ini dibuat dengan tujuan agar memudahkan dalam memperoleh pemahaman arah penelitian yang dilakukan. dengan variabel dependennya kepuasan pelanggan (Y1), sedangkan variabel independennya adalah kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) yang menggunaan model kuantitatif dengan metode observasi dan kuesioner. Peneliti menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normaltas, analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi, uji t dan uji f serta untuk memperoleh jawaban yang baik dan mengetahui seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Tangki Air Penguin Mitra 10 Gading Serpong.

“Kualitas Pelayanan adalah kualias tingkat kenggulan (excellent) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk mmenuhi keinginan pelanggan”(Fandy Tjiptono, 2017:268).

Menurut Kotler dan Amstrong (2017:314) yang dimaksud harga adalah “The amount of money charged for a product or service, tghe sun of the values then customers exchange for the benefit of having or using the product or service”. Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah ciri, karakeristik, atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang penting tetapi pentingnya unsur ini tidak ada artinya jika perusahaan tidak memahami seberapa jauh pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen dalam menciptakan keunggulan persaingan. Pada umumnya perusahaan dalam menetapkan harga disesuaikan dengan strategi pemasaran perusahaan secara keseluruhan dalam menghadapi persaingan situasi dan pemasaran. Berdasarkan pertimbangan data tersebut, penulis membuat model penelitian dengan variabel Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Berikut dapat dilihat pada gambar dibawah ini :

Sumber : Fandy Tjiptono dan

Anastasia Diana (2017:27) H1

Sumber : Kotler dan Keller

(2017:138)

Sumber : Kotler dan Armstrong (2017:314)

Gambar 1.4

Kerangka Berfikir

Hipotesis

Hipotesis diartikan sebagai suatu jawaban yang sifatnya sementara terhadap suatu permasalahan penelitian. Menurut Sugiono (2017:64). Mengatakan bahwa “Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Berdasarkan uraian teori dan penelitian terdahulu diatas maka diusulkan hiotesis sebagai berikut :

Ho1 : p = 0 Tidak terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.

Ha1 : p ≠ 0 Ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangan secara parsial.

Ho2 : p = 0 Tidak terdapat pengaruh yang positif antara harga terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.

Ha2 : p ≠ 0 Ada pengaruh yang positif antara harga terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.

Ho3 : p = 0 Tidak terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.

Ha3 : p ≠ 0 Ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka penulis memberikan hipotesis sebagai berikut : “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Tangki Air Merk Penguin(Studi Kasus Pada Pengguna Tangki Air Penguin Mitra 10 Gading Serpong), Jalan Boulevard Raya Gading Serpong blok Mitra 10, Curug Sangereng, Kec. Kelapa Dua, Tangerang, Banten.

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Referensi Buku Para Ahli :

Kotler dan Keller. 2017. Marketing Management. Edisi 14. Global Rdition, Pearson Prentice Hall.

Kotler, Philip dan Gary, Armstrong. 2017. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 Edisi Kedua Belas. Jakarta : Erlangga.

Sugiyono Prof. Dr. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Bandung : CV Alfabeta.

Swastha Basu. 2010. Manajemen Penjualan: Pelaksanaan Penjualan. Yogyakarta : BPFE.

Tjiptono Fandy dan Diana Anastasia. 2017. Total Quality Management. Edisi V. Yogyakarta: Andi.

Sumber Referensi Skripsi dan Jurnal :

-Alvin Rivaldi. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Alfamidi Utama Indonesia. Skripsi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Pamulang.

-Muhamad Jaya Lindra Tri. 2018. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Suzuki Pada PT. Indomobil Multi Trada Bintaro. Skripsi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Pamulang.

-Wulandari Adzani Vella 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Petrotekno Di Ciloto Bogor. -Skripsi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang.

Sumber Referensi Internet :

https://www.google.com/search?q=mitra10+gading+serpong&oq.html

Telusuri

Fajar Mahez

Contoh Proposal Skripsi 2020

Komentar

Posting Komentar

Postingan populer dari blog ini

GAYA PACARAN JAMAN SEKARANG

Cara Membuat Channel Youtube By Fajar Mahez

Cara Memperkenalkan Diri Yang Baik Dan Benar